品牌名称
梅赛德斯-奔驰
企业规模
11-50人

梅赛德斯-奔驰品质出行|耀出行：选择容联七陌，打造高效智能服务体验

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随着网约车市场逐渐走向健康、有序的发展，各大网约车平台不断追求合规化、品质化已经成为一种趋势，尤其是高端网约车，在出行行业中备受瞩目，越来越多的消费者愿意为高端出行服务买单。如此趋势下，梅赛德斯-奔驰品质出行|耀出行这个以“高品质出行”服务著称的品牌在当前市场显得尤为引人注目。
 
耀出行是由戴姆勒出行股份公司和吉利科技集团有限公司共同推出的高品质出行品牌，于2019年在杭州正式启程，主要从事梅赛德斯-奔驰网约车高品质出行服务。目前，耀出行已在杭州、广州等地开展运营，运营车辆主要有梅赛德斯-奔驰S级轿车、E级轿车、C级轿车、V级MPV等车型，并严选配备经验丰富的职业“出行管家”。
作为两家世界知名车企转型出行服务商联手打造的第一个战略力作，耀出行集合了梅赛德斯-奔驰百年品质出行的完美追求和吉利服务运营与时俱进的创新基因，并独创“六耀素服务标准”——耀安全、耀信赖、耀专属、耀礼遇、耀空间、耀体贴，重新定义“高品质出行”。耀出行主张从车辆、出行管家到整个过程全方位覆盖，让每一位尊贵的客人都能享受令人由衷赞叹的出行礼遇。
为了更好地服务客户，提供更加高品质的出行体验，耀出行希望在服务前后阶段，都能实现进一步升级：

  • 保证用户在耀出行APP等平台发起约车后，享受高质量的沟通体验；

  • 及时记录用户建议，为下一次服务提升提供支持；

  • 对不同用户身份及需求进行精准判定，提升用户个性化体验；

经过详细的内部需求梳理、及外部智能云客服系统的多方选型，耀出行从稳定性、易用性、整体实力等多角度出发，最终与容联七陌达成合作，并接入容联七陌通话能力、客户管理、智能工单等功能，进一步升级耀出行服务体验。

01

多渠道在线客服+稳定云呼叫中心，提供高质量的沟通体验

出行服务过程中，服务前的咨询是建立良好印象的第一步。对于通话客服而言，稳定优质的通话质量是最基本的要求。容联七陌具备强大、丰富的底层能力与通信资源，保证通话高峰时段依旧能够实现高并发稳定通话，避免出现因通话质量不佳，影响用户体验。

 

为进一步提升用户体验和客服服务质量，通过容联七陌IVR智能语音导航，客服通话结束后即给乘客自动推送服务满意度评价，及时获取乘客的服务反馈，不断优化和提升服务质量，保证品质服务。
除电话渠道外，在线沟通也是耀出行非常重要的服务窗口。接入容联七陌多渠道在线客服后，耀出行可针对电话、微信公众平台等多个在线渠道一站式管理，第一时间收到用户咨询提醒并回复，启用智能客服机器人后，设置无答案、重复提问等不同场景转人工服务，可智能自助解决耀出行67%以上的咨询内容，极大节省人力成本。

02

客户管理+智能工单，打造客户管理与售后服务闭环

耀出行主要面对的用户群体分为司机与乘客两类。为了提供更加准确及个性化的用户服务，耀出行通过客户管理模块，创建客户模型档案和服务漏斗模型，座席沟通过程中判定用户的乘客或司机身份后，可根据不同用户身份进行问题记录，与用户二次沟通时，座席可及时查看客户问题及信息，减少沟通成本，提升服务体验。
座席在与客户沟通过程中，通过容联七陌的智能工单功能，可根据需要为用户身份创建相应工单，记录用户反馈问题。工单生成后，可将问题工单及时流转到其他部门，实现跨部门协作快速处理用户问题，同时也可按需直接导出，了解用户关注点，并通过工单数据分析，不断优化服务体验。

03

多维度报表及智能监控，为优质服务提供科学决策支持

随着技术的发展与人口红利的消失，企业精细化运作已经成为共识。企业想要不断优化服务水平，就必须重视服务数据，通过数据化的统计与分析，调整服务方向与策略。
通过容联七陌，耀出行可实时查看单个时段的进线、接听及座席通话情况，按需导出消息报表、座席报表、来源报表等不同维度服务分析数据，不仅极大提升人员统计分析效率，还可作为服务优化重要参考。
与此同时，容联七陌智能监控模块可实时对当天的电话、在线、座席状态进行监控，及时反馈耀出行的客服服务情况与平台运行状况，辅助企业管理者快速调整进线，安排客服人员，随时调度，确保平台正常运营。
自部署容联七陌全场景智能客服系统后，耀出行在通话稳定、服务质量、客户管理、数据化分析等各个服务指标上，都实现了大幅的提升，通过智能手段省掉重复操作，极大释放了客服人员压力。
出行行业体验为王，除了服务过程中的标准化、优质服务，服务前后同样需要将效率、体验做到最优，将数据分析发挥到极致，推动整体服务提升，从而更好地满足越来越挑剔的客户。容联七陌帮助耀出行提高运营效率，不仅依靠于全场景智能客服，更是多年对出行行业客户服务的经验积累，为首汽、华夏、一汽等出行企业提供服务多年，拥有出行行业完整解决方案，可以帮助更多出行企业实现数字化转型和智慧化运营服务。
未来，容联七陌将继续深耕出行领域，推出更多更加优质且贴合出行场景的产品与服务，助力企业客户服务成功。