AI智能外呼机器人

常见问题

• 智能外呼系统概念

  智能外呼指的是电话通过电脑自动向外拨打客户电话，当客户接听电话时，系统自动接通位于呼叫中心的座席人员。利用外呼线路数大于坐席数，来达到节省通话等待时间的目的。通过集成电脑电话于一体，成为电话营销系统的重要组成部分。

• 智能外呼系统作用

  利用机器代替人工，只要有数据即可实现7*24h不间断工作；由于机器没有任何情绪，针对不同问题都用既定好的话术回答，所以可以大大降低人工成本，提高工作效率，进而提升转化率。

• 智能外呼系统要求

  1、语音识别：智能外呼机器人被赋予了“人”的含义，所以需要具备完善的语言功能，才能实现和人类的无障碍交流。
  2、执行能力：智能外呼系统是自动执行工作的软件，它的任务是辅助或部分替代人工工作。不仅能够接受人类的指挥，还能够运行预先安排好的程序，按照人工智能技术制定的原则和程序行动。
  3、底层技术：智能呼出系统中有很多智能核心技术，包括但不限于语音识别(ASR)、口语理解(SLU)、情感识别、对话管理(DM)、自然语言生成(NLP)、文本生成语音(TTS)等。

• 智能外呼现有问题与解决方案

  1、语音识别问题：因线路及方言等问题造成的识别困难现象。
  解决方案：可以根据不同的业务场景，或针对某一地区的外呼任务，换一套专属的语音模型。根据不同行业的业务，适用于不同行业的热词。
   
  2、外呼不成功问题：外呼不成功主要有以下几种原因：空号、关机、停机、拒接、正在通话中等。在确认信息类出现最多的就是拒接。
  解决方案：提前告知用户回访计划。比如用户在拿手机进行券商开户时，APP可以推送一条信息，如“30秒以后，我们的智能坐席将对你进行回访”。而且线路要修改，用户的来电显示一定要是商家名称的5位专属电话，或者本地的号码，这样可以让用户放松警惕，安心接听。
   
  3、线路并发问题：由于任务量繁重，需要多条线路持续进行外呼任务。任务过程中运营商管制封号，或其他不可抗力都会对任务产生影响。
  解决方案：一般情况下，外呼任务一旦建立，机器人就会不停的拨打。可能会引发数据过载或运营商封号，这就需要对机器人外呼记性一些限制性的政策。如单位时间内最多拨出多少个号码，或完成一同电话后需要暂停一定的时间。呼叫时间最好限制在上午10点到中午12点，和下午1点半到晚上六点等。

• 营销类外呼现有问题与解决方案

  营销类外呼一般是中小企业针对目标客户群体进行外呼。筛选意向客户，获取到高意向客户直接转接人工坐席或记录好信息让人工坐席继续跟进，促成买卖行为从而获取利润。
   
  目前主要存在问题：
  1、接通率问题：
  解决方案：外呼接通率是衡量外呼效果的最重要的指标之一。首先需要确定此类外呼类模板的目标客户是什么群体，通过正规渠道获取目标客户人群联系方式。
  2. 吸引用户意向问题：
  解决方案：针对不同目标用户群体，选用适当且吸引人的开场白，促进客户留存和转化。

• 智能外呼使用场景

  1、满意度回访
  根据业务办理情况，自动触发回访任务。通过预设好的对话模板，精准收集客户不同反馈，并按照业务标签对会话打标分类。大幅减少客服人员手动外呼成本。
   
  2、业务提醒
  根据业务需要（如需要续费，变更通知等），自动发起外呼任务，通知客户相关变动，有效降低业务风险。机器人可根据预设模型和意图，有效的做出各种应对，提高整体效果。
   
  3、用户调研流调
  根据实际业务需要，对终端用户发起流调调研任务。通过预设好的对话模板，精准采集集客户信息，并按照业务标签对会话打标分类。大幅减少客服人员手动外呼成本。
   
  4、催收
  根据业务需要确定用户还款意愿，还款日期等，自动发起外呼任务，获取客户情况，有效降低人工成本。机器人可根据预设模型和意图，有效的做出各种应对，提高整体效果。