呼叫中心

常见问题

• 呼叫中心系统概念

  呼叫中心是由服务人员组成的服务机构，又称客户服务中心。利用计算机通信技术，来处理不同渠道（来自企业、顾客等）的电话咨询。呼叫中心起源于20世纪30年代，最初是把用户的电话咨询转移到应答台或专家处，后来随着需要转移的电话咨询体量增多，开始逐步建立起交互式语音应答系统，通过机器实现部分客户常见问题的应答和处理。

• 呼叫中心分类

  按接入技术：基于交换机的呼叫中心、基于计算机的板卡式呼叫中心
  按呼叫类型：呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心、呼入/呼出混合型呼叫中心
  按规模：大型呼叫中心、中型呼叫中心、小型呼叫中心
  按功能：电话呼叫中心、Web呼叫中心、Ipns呼叫中心、多媒体呼叫中心、视屏呼叫中心、统一消息处理中心···
  按使用性质：自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、应用服务商型呼叫中心
  按分布地点：单址呼叫中心、多址呼叫中心

• 呼叫中心特点

  1、无地域限制
  传统商业一般为线下开店模式，客户需到营业网点才能得到相应服务。传统商业在扩大企业规模时需投入较高成本，客户得到相应服务也会受地域限制。而呼叫中心则解决了上述两个的问题，公司不必为开设营业网点而费心，客户也不必出家门，一个电话就能解决问题，快速且方便。
   
  2、无时间限制
  在自动语音应答设备帮助下，即使人工服务下班，呼叫中心也能为用户提供24h全天候服务，而且无须额外开销。如果普通营业网点要做到24h全天候服务，会大大增加营业成本。
   
  3、个性化服务
  呼叫中心往往能为客户提供普通营业网点提供不了的服务。例如，在呼叫到来的同时，呼叫中心可以根据用户号码提取相关信息，通过将信息传送至座席终端，使座席工作人员在接到电话的同时了解到有关客户的相关信息（如公司名称、电话、地址等），同时，可以快速找到过往电话记录及已解决问题和尚待解决问题，使双方快速进入问题核心，简化电话处理程序。

• 高效呼叫中心系统应具备

  为保证呼叫中心的服务水平和工作效率，呼叫中心需注意以下5点：
  (1)客户和呼叫中心之间沟通渠道统一；
  (2)允许客户体验交互的全部渠道，尽可能将客户转移至低成本渠道；
  (3)加强交互过程自动化，以便更迅速、更有效地作出反应；
  (4)加强过程标准化，以更适当的方式解决客户问题；
  (5)加强来电处理能力。以同时处理大量客户来电，根据显示的主叫号码，将来电自动分配给具备相应处理技能的人员。

• 呼叫中心系统相关厂商

  一、得助-云呼叫中心（成立时间2007年）
   
  得助智能是北京中关村科金技术有限公司自主研发的，通过人工智能、ASR、TTS、NLP等技术，打造的企业级全场景精准化的智能交互平台，平台提供云呼叫中心、智能语音机器人、智能客服、在线客服、智能质检、CRM以及工单产品，可应用于企业服务营销的售前、售中、售后场景中，帮助企业进行服务营销的数字化升级。
   
  二、一知智能-智能呼叫中心（成立时间2017年）
   
  一知智能-智能呼叫中心提供机器人自主呼叫，数据统计一体化服务。同时支持个性化配置话术，应对海量场景，帮助企业实现增长新客，激活留存。结合对话场景，深入理解上下文对话内容，实现客户意图的精准识别，生动刻画客户画像，实现”千人千面“。话术灵活配置，支持多种自定义变量，毫秒级别灵敏响应，强大知识库支撑，智能对话媲美真人。
   
  三、讯众-客服型呼叫中心（成立时间2008年）
   
  讯众股份定位为面向企业的云通信全能力服务，具体来说：一方面提供PaaS层的云通信能力接入服务，如语音、短信、数据流量；另一方面提供SaaS层的多媒体呼叫中心、语音质检、坐席外包、电话会议、视频会议服务，以及基于行业的大数据风控解决方案，致力于为企业和开发者提供最便捷、稳定的通讯服务。
   
  四、易维帮助台-呼叫中心（成立时间2017年）
   
  一体化智能云呼叫中心客服系统提供商。电话盒子（易维专利）：无需改变企业原有电话网络结构，无需配置，即插即用。来电显示，自动识别客户身份，关联历史工单，记录可追溯；IP语音网关：客服控制台内置网页电话，支持标准SIP协议，替代IP话机连接企业自建的IP电话系统，软交换呼叫中心语音系统。可选SaaS、独立部署；集成呼叫中心：根据企业个性化需求，定制部署成熟的呼叫中心系统，无缝衔接易维工单系统，适用于30人以上服务座席。可选SaaS、独立部署。
   
  五、亮剑天下-外呼系统（成立时间2018年）
   
  一体化智能外呼系统提供商。产品优势：电信级通话体验、大容量，多并发、三大运营商接入。无需手动拨号，系统一键群呼，单日有效接通可达千次，并发充足，电销效率显著上升；智能过滤空号、错号等无效号码，自动识别历史号码，标记客户意向等级，智能转接分配给对应坐席，有效客户，准确直达，定向营销；7*24小时在线服务，一对一客服专员，小问题远程指导，大问题上门调试。产品点对点培训使用，支持上门安装，项目搭建迅速。

• 呼叫中心系统方案实施步骤

  一、明确目标

  了解用户准备利用呼叫中心完成哪些功能，此外还有哪些性能方面的要求等，将这些要求以书面的形式留档，以备以后查阅；

  二、制定技术方案

  提出如何满足用户各种要求的技术方案，然后选用交换机方式或计算机方式，并确立各个部分的功能；
   
  三、完成详细设计
   
  在与用户进行多次的反复交流之后，确立具体的实现细节，完成详细设计工作；
   
  四、系统设计与实现
   
  完成具体的呼叫中心系统的设计与实现，完成有关的编码工作；
   
  五、系统测试
   
  由于呼叫中心系统是在电话网上运营，因此对可靠性的要求较高，应该进行充分的测试；
   
  六、系统运行
   
  将系统投放到实际的运营中，及时解决出现的有关问题；
   
  七、系统维护
   
  对系统进行日常运营维护，或根据用户的要求进行升级。
   
  呼叫中心方案要和业务需求进行紧密结合，经过较充分的业务分析之后才能满足用户的要求，在此基础之上开始选择具体的集成技术。